沃爾堡·春光 以“客戶為中心”的新型經營模式

當今社會正處于一個激烈競爭的市場時代，春光在以"產品為中心"的商業模式向以"客戶為中心"的市場模式轉變的情況下，壁掛爐競爭中最重要的因素是什么？回答是"服務第一、服務至上"。ISO9000質量管理體系中也充分體現了"以客戶滿意"為宗旨的原則。在當今及今后更長的時間中，客戶將要求得到更快速傳遞信息的服務，服務將成為一種獨特的、超值的工程產品，并將與壁掛爐的質量、價格和銷售等融為一體，成為整個市場活動的重要組成部分。因此，客戶關懷和客戶滿意就成為企業經營理念的重要組成部分。

　　客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷的主要內容包括了如下的方面：客戶服務（包括向客戶提供產品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。客戶關懷活動包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗的全部過程中。購買前的客戶關懷為公司與客戶之間關系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進客戶購買產品或服務作了前奏。購買期間的客戶關懷則與公司提供的產品或服務緊緊的聯系在一起。包括訂單的處理以及各種有關的細節，都必須要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關懷活動則集中于高效的跟進和圓滿的完成產品的維護和修理的相關步驟。售后的跟進和提供有效的關懷，其目的是使客戶能夠重復購買公司的產品或服務。在所有營銷變量中，客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上，營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變量是：產品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關系。建立和完善客戶關系管理系統并將有關的營銷變量納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便于企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。